Cuideoidh an dea-chaidreamh le custaiméirí le baic ar phaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta a bhaint.
Go traidisiúnta, ní minic a úsáideann paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta seirbhísí iompair paisinéara mhuirí mar gheall ar chonstaicí inrochtaineachta. Ba bhocht mar a d'éirigh le turais a thug roinnt paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta san am atá thart, agus theip ar fad ar an turas i gcás daoine eile. Spreagfaidh oibritheoirí ar féidir leo seirbhís ardchaighdeáin a chur ar fáil do phaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta na paisinéirí sin chun úsáid a bhaint as an iompar muirí níos minicí amach anseo.
Rachaidh an líon foirne a bheidh i gceist agus nádúr na seirbhísí a chuirfear ar fáil i bhfeidhm ar raon na ngníomhaíochtaí a bheidh le glacadh chun an caidreamh le custaiméirí a fheabhsú. Ba cheart d'oibritheoirí breithniú a dhéanamh ar bhunoiliúint sa tseirbhís do chustaiméirí (lena n-áirítear eolas maidir le déileáil le custaiméirí faoi mhíchumas luaineachta) a chur ar fáil don fhoireann ar fad. D'fhéadfadh sé gur faoi aon chomhalta den fhoireann a bheadh sé déileáil le fadhb a bheadh ag custaiméir, agus tá sé tábhachtach dá bhrí sin oiliúint a bheith ar an bhfoireann ar fad conas déileáil go cuí le paisinéirí.
Ba cheart go mbeadh caighdeán na seirbhíse a chuirtear ar fáil do phaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta ina dhlúthchuid de chaighdeáin seirbhíse an oibritheora. Agus caighdeáin den chineál sin á bhforbairt acu, ba cheart d'oibritheoirí dul i gcomhairle lena bpaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta nó leis na heagraíochtaí a dhéanann ionadaíocht thar a gceann. Ba cheart d'oibritheoirí freisin taighde margaidh a dhéanamh a chuimsíonn ábhair ar nós inrochtaineacht soithí, inrochtaineacht cuanta, port agus céanna agus inrochtaineacht soláthar faisnéise. Ní foláir na caighdeáin a fhorbrófar a bheith soiléir, ábhartha agus a bheith curtha in iúl go comhréireach leis an bhfoireann uile, agus ba cheart iad a bheith ar fáil do phaisinéirí ach iad a iarraidh, lena n-áirítear iad siúd atá faoi mhíchumas luaineachta.
Ba cheart d'oibritheoirí daoine faoi mhíchumas a fhostú, nuair is féidir agus nuair is indéanta. Cuideoidh sin le dea-sheirbhísí do chustaiméirí a chur ar fáil do phaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta, agus cuideoidh sé leis an oibritheoir tuiscint níos fearr a fháil ar roghanna agus riachtanais paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta. Tá sprioc reachtúil ag fostóirí na hearnála poiblí gur cheart daoine faoi mhíchumas a bheith i 3 faoin gcéad d'fhostaithe.
Caitheann oibritheoirí iompair paisinéara mhuirí a chinntiú go gcuirtear paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta ar an eolas conas an úsáid is fearr a bhaint as an gcóras iompair mhuirí, agus cad atá le déanamh nuair a chliseann ar an gcóras. Nuair a bhíonn feachtais fógraíochta agus cumarsáide custaiméirí á bhforbairt acu, is gá bonn custaiméirí ilchineálach a léiriú ina n-áirítear paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta. Don fhógraíocht físe, ba cheart go ndéanfadh oibritheoirí machnamh ar fhotheidil agus cur síos fuaime a chur ar fáil. Agus maidir le bileoga nó amchláir chlóite, ba cheart dóibh ábhair a bheidh éasca le léamh a chur ar fáil trí mhéid an chló agus na dathanna a roghnófar.
Ba cheart go mbeadh teacht ag custaiméirí faoi mhíchumas luaineachta ar mheicníochtaí aiseolais custaiméirí, nósanna imeachta chun gearáin a dhéanamh nó tuairimí custaiméirí a chur in iúl mar shampla, agus ba cheart go gcuirfeadh na meicníochtaí sin riachtanais bhreise na gcustaiméirí sin san áireamh. Ní bheidh ar chumas roinnt paisinéirí a bhfuil lagú amhairc orthu cárta do thuairimí custaiméirí a úsáid, agus d'fhéadfadh sé go mbeidh orthu a gcuid aiseolais a thabhairt trí bheith i láthair go pearsanta nó ar an nguthán nó ar an ríomhphost.
Ba cheart réimse leathan formáidí a úsáid chun cumarsáid a dhéanamh le custaiméirí - féach caibidil 4, Soláthar Eolais. Ba cheart paisinéirí a chur ar an eolas freisin maidir leis na seirbhísí inrochtana atá ar fáil agus iad a choinneáil ar an eolas maidir le dul chun cinn.
Féadann an teagmháil a dhéantar le paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta a bheith foirmeálta nó neamhfhoirmeálta. Ní mór d'oibritheoirí iompair paisinéirí muirí a chinntiú, i gcás teagmhála neamhfhoirmeálta, gur féidir teacht i dtír ar aiseolas ar an tseirbhís ó phaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta. De ghnáth is iad na comhaltaí foirne a bhíonn ag obair le custaiméirí ó lá go lá agus a gcastar paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta orthu níos minicí, a bhíonn i dteagmháil leo go neamhfhoirmeálta. I gcás ina mbíonn teagmháil rialta ag an bhfoireann le paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta, is féidir na moltaí a dhéanann siad a úsáid chun na seirbhísí a fheabhsú.
Ba cheart d'oibritheoirí meicníocht aiseolais éifeachtach a chur ar bun ionas gur féidir leis an bhfoireann a chur in iúl don lucht bainistíochta conas a d'fhéadfaí na leibhéil seirbhíse do phaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta a fheabhsú tríd an gcóras seachadta seirbhíse a athrú. Ba cheart an fhoireann a spreagadh chun aiseolas a thabhairt, agus córas luaíochta a bheith ann, b'fhéidir. Tá sé tábhachtach go leanfadh gníomh ón aiseolas a chuirtear ar fáil, agus go dtabharfaí freagraí macánta ar dhaoine a thugann aiseolas maidir leis an gcaoi ina dtabharfar aghaidh ar a gcuid moltaí.
B'fhéidir go dteastóidh ó oibritheoirí iompair paisinéara muirí dul i gcomhairle le paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta maidir le saincheisteanna sainiúla. Is féidir an méid sin a bhaint amach trí bhualadh le daoine ina ngrúpaí, nó trí dhoiciméad comhairliúcháin a eisiúint, nó an dá rud a dhéanamh. Ba cheart d'oibritheoirí cuimhneamh ar go leor réamhfhógra a thabhairt agus féachaint le cruinnithe a sceidealú ag tráthanna a oireann do na paisinéirí sin. Féach Cuir ceist orm. Treoirlínte um comhairliúchán éifeachtach le daoine faoi mhíchumais de chuid an Údaráis Náisiúnta Míchumais (2002) chun comhairle a fháil maidir leis an réimse sin.
Tá sé riachtanach a bheith soiléir cén chúis atá le comhairliúchán gan a bheith á dhéanamh, agus conas a dhéanfar gníomhartha cuí bunaithe ar aiseolas ó phaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta.
Is minic a lorgaíonn forais san earnáil phríobháideach agus san earnáil phoiblí tuairimí daoine faoi mhíchumas, agus féadann sé sin 'traochadh na comhairleoireachta' a chur ar dhaoine. D'fhéadfadh sé gur mhaith le hoibritheoirí é sin a sheachaint trí úsáid a bhaint as an bhFóram um Iompar Paisinéirí Muirí de chuid na Roinne Iompair mar phainéal do chustaiméirí don tionscal muirí. Féach Aguisín 1: Liosta de Theagmhálacha Úsáideacha chun breis eolais a fháil.
Ba cheart go dtuigfeadh oibritheoirí freisin nach gá gurb ionann tuairimí duine faoi mhíchumas áirithe agus tuairimí daoine eile faoin mhíchumas céanna. Ní hionann aon bheirt, agus tá a gcuid riachtanas éagsúil ag gach duine. Féach Aguisín 1: Liosta de Theagmhálacha Úsáideacha chun breis eolais a fháil maidir leis na scátheagraíochtaí agus na heagraíochtaí ionadaíocha éagsúla.
Ba cheart d'oibritheoirí céimeanna sonracha a ghlacadh chun an fheasacht maidir le saincheisteanna míchumais agus comhionannais a mhúscailt i measc na foirne ar fad. Ba cheart don oiliúint caighdeáin seirbhíse a chur in iúl agus cur ar chumas na bhfostaithe iad a bhaint amach. Beidh oiliúint ag teastáil ón bhfoireann freisin maidir leis an gcumarsáid le paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta - féach caibidil 8, Oiliúint Chomhionannais Mhíchumais.
Tá sé tábhachtach faireachán a dhéanamh ar chur ar fáil na seirbhíse do phaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta d'fhonn a chinntiú go bhfuiltear ag cloí go comhsheasmhach leis na caighdeáin bhunaithe. Ba cheart an t-eolas a fhaightear ó fhaireachán a dhéanamh ar an tseirbhís do phaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta a bheith mar chuid den athbhreithniú feidhmíochta gnáthúil a dhéantar ar an ngnólacht, agus ba cheart é a thuairisciú ag an ardleibhéal cuí.
Ba cheart nach gcuirfeadh iarratais na n-oibritheoirí ar eolas isteach ar dhaoine. Seachas 'An bhfuil tú faoi mhíchumas?' a fhiafraí de gach custaiméir a dhéanann áirithint mar shampla, d'fhéadfadh oibritheoirí 'An dteastaíonn aon chúnamh do riachtanas speisialta uait?'a rá.
Ba cheart go mba chuid d'obair gach duine é, freastal do riachtanais paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta. Is féidir é sin a shonrú i jabthuairiscí agus i nósanna imeachta oibriúcháin, agus ba cheart go ndéanfaí mar chuid d'aon chóras bainistíochta nó luachála pearsanra é.
I gcás gearáin a bhfuil bonn cirt leis, ba cheart go leanfadh plean gníomhaíochta chun feabhais é, agus spriocanna sonraithe aige, creat ama soiléir agus freagrachtaí aontaithe. I gcás go gcuireann an fhoireann seirbhís éifeachtach ar fáil do chustaiméirí, ba cheart dóibh aitheantas a fháil as.
Tá sé tábhachtach a chinntiú go mbíonn na daoine sin a úsáideann seirbhísí iompair paisinéara mhuirí sásta leis an leibhéal seirbhíse a fhaigheann siad. Ba cheart d'oibritheoirí a chinntiú go gcuirtear paisinéirí faoi mhíchumas luaineachta san áireamh i gceart i suirbhéanna seirbhíse do chustaiméirí agus cláir eile faireacháin ar sheirbhís do chustaiméirí. Is féidir suirbhéanna sainiúla a thionscnamh do phaisinéirí faoi mhíchumas luaineachta, ach is gá a chinntiú freisin gur féidir anailís de réir míchumais a dhéanamh ar fhaisnéis dhéimeagrafach a bhailítear le haghaidh gnáthshuirbhéanna.
D'fhonn a chinntiú go léiríonn an tseirbhís reatha do chustaiméirí an dea-chleachtas, beidh sé cuiditheach na nithe seo a leanas a athbhreithniú: